websights IAM is de sleutel tot klantervaring in het bankwezen - TrustBuilder

Op zoek naar inwebo.com? Dan ben je hier op de juiste plek! Lees er alles over in onze blogpost

Kom en bezoek ons persoonlijk op de komende branchebeurzen en conferenties

Inhoud

Identiteit en Access Management: sleutel tot klantervaring in het bankwezen

Wij leven in een ervaringseconomie. De meeste klanten kiezen die leverancier die de beste service levert, vooral in markten met veel concurrentie. Sinds digitaal onze samenleving heeft veranderd, zijn producten veranderd in diensten en speelt klantervaring een sleutelrol in de houding van mensen tegenover merken. Dit geldt voor elke sector, maar in het bijzonder voor financiële diensten, waar veel van de producten die banken aanbieden vergelijkbaar zijn met die van hun concurrenten. Zoals Brett King in zijn boek "Bank 4.0" betoogt, "ishet huidigebanksysteem een directe afstammeling van het bankwezen uit de Middeleeuwen". In zijn boek stelt King dat producten, bankafdelingen of kanalen niet zijn wat klanten van een bank verlangen. Wat ze wel nodig hebben is nut en functionaliteit. Om de klant een uitstekende bankervaring te bieden, moeten bankdiensten net zo toegankelijk zijn als kraanwater, elektriciteit of internet.

In ons digitale tijdperk zullen financiële dienstverleners zich niet meer onderscheiden met kernproducten. Klantervaring bij bankieren, gebruiksgemak en volledigheid zijn de kwaliteiten die er nu toe doen. Gelukkig zijn er veel gebieden waarop banken deze onderwerpen kunnen verbeteren.

Lees verder om uit te vinden hoe:

  • Retailbanken worden "supermarkten van diensten".
  • Digitale onboarding is het nieuwe normaal in 2020
  • Klantervaring komt met een gepersonaliseerde aanpak
  • Klantervaring in bankieren staat gelijk aan omnichannel ervaring
  • Retailbanken moeten privacy beschermen
  • Het gebruik van TrustBuilder.io leidt tot een betere klantervaring

Retailbanken worden "supermarkten van diensten".

Wanneer mensen trouwen, huren velen een weddingplanner in, die alle contacten en contracten regelt: catering, zaalhuur, uitnodigingen, bloemen, mogelijk zelfs de organisatie van de vrijgezellenavond. Wanneer mensen een huis bouwen, werken velen met een hoofdaannemer om de coördinatie van timmerlieden, loodgieters, elektriciens, enz. uit te besteden. Zou het niet perfect zijn als een bank dezelfde rol zou kunnen spelen op de beslissende momenten in het leven van mensen? Bij het kopen van een huis beperken banken zich momenteel tot het aanbieden van hypotheken en eventueel nog wat verzekeringen. Maar wat houdt hen tegen om ook de registratie van de verkoop te verzorgen, te helpen bij het vinden van het beste nutsbedrijf of zelfs het beste verhuisbedrijf op te sporen?

Banken breiden momenteel hun aanbod al uit met niet-financiële diensten van derden en door klantgerichte ecosystemen te vormen. Door deel te nemen aan een netwerk van onderling verbonden bedrijven kunnen financiële dienstverleners samenwerken om een waardepropositie te bieden die tegemoetkomt aan de kernbehoeften van klanten, waardoor een optimale klantervaring bij het bankieren wordt geboden. Open banking en regelgeving zoals PSD2 (Payment Services Directive) dwingen banken zich open te stellen voor derden, waardoor de samenwerking tussen financiële diensten en andere dienstverlenende bedrijven wordt versneld.

Wanneer klanten zich met deze ecosystemen inlaten, verwachten zij een naadloze verbinding tussen de diensten van verschillende bedrijven en hoeven zij zich slechts eenmaal te authenticeren om toegang te krijgen tot toepassingen. Identiteits- en toegangsbeheer (IAM) kan helpen deze naadloze verbindingen tot stand te brengen en tegelijkertijd een maximale beveiliging garanderen.

Lees onze lange lezing over integraties met derden

Digitale onboarding is het nieuwe normaal in 2020

Consumenten zijn van oudsher trouw aan hun bank, en het percentage dat van bank wisselt is lager dan het aantal mensen dat van levenspartner wisselt. Hoe komt dat? Wel, soms is het bijzonder moeilijk om een nieuwe klant te worden bij een bank, en is er gewoonweg te veel papierwerk en moeten er te veel gegevens worden ingevoerd. Soms is het zelfs een omslachtig proces om je aan te melden voor een nieuwe dienst bij je bank. Gelukkig wordt digitale onboarding de norm. Met digitale onboarding zijn 'natte handtekeningen' niet meer nodig en kunnen klanten digitaal bewijs leveren in de vorm van een digitale identiteit. Hierdoor verandert onboarding van een back-office functie in een verkoop- en marketingkans.

Digitale onboarding om de klantervaring in het bankwezen te verbeteren maakt een enorm verschil voor klanten en financiële instellingen.

Digitale onboarding bespaart tijd

Online formulieren nemen minder tijd in beslag dan papieren formulieren, en zijn eigenlijk aantrekkelijker voor klanten.

Zelf instappen is handig

Hoe vaak bent u niet gefrustreerd geweest als u uw geboortedatum telkens weer moest herhalen, wetende dat de organisatie al beschikt over uw adres, geboortedatum en burgerlijke staat? Als het goed wordt gedaan, zorgt digitale onboarding ervoor dat deze cruciale gegevens al zijn ingevuld.

Digitale onboarding vereist minder herwerk

Het invullen van papieren formulieren is niet alleen tijdrovend, het is ook gevoelig voor fouten die iemand anders achteraf moet corrigeren. Digitale onboarding - zeker wanneer sommige gegevens vooraf worden ingevuld - maakt daar een einde aan. 

Lees onze blog '5 eenvoudige stappen naar een naadloze onboarding'.

Klantervaring komt met een gepersonaliseerde aanpak

Elke babyboomer kan u vertellen over de relatie die hij had met zijn bankdirecteur. Tot een paar decennia geleden kenden klanten en bankmanagers elkaar persoonlijk. Bankiers waren niet anders dan leraren, dokters, kruideniers of de dorpspastoor: zij spraken hun kudde bij de voornaam, kenden hun kinderen en echtgenoten en hun favoriete bezigheden. Hoewel het niveau van de intermenselijke interacties is veranderd en steeds meer mensen geen voet meer in hun bankkantoor zetten, beschikken retailbanken nog steeds over dezelfde grondige kennis van hun klanten. Alleen: die kennis zit te vaak verborgen in databanken en wacht erop om te worden verkend om de klantervaring te verbeteren.

Dankzij digitale technologie kunnen financiële instellingen alle interacties met hun klanten personaliseren, weten in welke fase van het kooptraject zij zich bevinden en voorspellen wat hun volgende stap zou kunnen zijn. Auteur Chris Skinner ('ValueWeb', 'Doing Digital') voorspelt 'Semantisch bankieren':

"De semantische bank zal ons wijzen op de dingen die we nodig hebben en ons waarschuwen tegen dingen die onze financiële gezondheid schaden. Hij zal gepersonaliseerd, proactief, voorspellend, cognitief en contextueel zijn. We zullen de bank nooit hoeven te bellen, want de semantische bank is altijd bij ons, non-stop en in real time."

Hoewel we onze adem niet moeten inhouden voor dit niveau van personalisering, zal het er ooit komen. En het zal de klantervaring enorm helpen verbeteren.

Retailbanken beschikken over een schat aan informatie over klanten in de vorm van attributen die kunnen worden gebruikt om een gepersonaliseerde ervaring te bieden. Deze attributen identificeren een gebruiker en kunnen worden opgevraagd wanneer een hoger niveau van autorisatie nodig is, bijvoorbeeld bij het overmaken van grotere bedragen dan gebruikelijk of bij het raadplegen van bepaalde toepassingen.

Download onze gratis gids over op attributen gebaseerde toegangscontrole

Klantervaring in bankieren staat gelijk aan omnichannel ervaring

Het bankkantoor heeft terrein verloren als communicatiekanaal tussen retailbanken en hun klanten. In de meeste landen is het aantal bankkantoren de afgelopen 25 jaar met drie gedeeld, een trend die door de digitale transformatie alleen maar versnelt.  

Bankklanten hebben nu veel meer kanalen om financiële transacties uit te voeren: eerst kwam pc-bankieren en sinds de komst van smartphones hebben klanten hun bank voortdurend bij zich.

De klantervaring vereist dat retailbanken via deze verschillende kanalen een soortgelijke dienst aanbieden, dezelfde authenticatiemechanismen toestaan en hetzelfde niveau van dienstverlening bieden. Omnichannel betekent ook dat klanten op transparante wijze toegang krijgen tot alle bankdiensten waarop zij geabonneerd zijn, zonder zich opnieuw te moeten authenticeren. Silo's werden uitgevonden om graan op te slaan, niet om een organisatorisch principe te worden.

Hoe retailbanken de privacy moeten beschermen

Banken beschikken over een schat aan informatie over hun klanten. Het is niet alleen belangrijk om deze gevoelige klantinformatie te beschermen, banken moeten ook transparant zijn over welke gegevens zij bezitten en wat zij ermee doen. Financiële instellingen hebben aan vertrouwen gewonnen nadat ze dat tien jaar geleden tijdens de financiële crisis hadden verloren, en het behoud van dat vertrouwen staat hoog op de prioriteitenlijst van elke retailbank.

Open banking en PSD2 bieden banken tal van mogelijkheden om klanteninformatie te gelde te maken, bijvoorbeeld door informatie te delen met commerciële partners. Door uitgavenpatronen te analyseren, kunnen banken luchtvaartmaatschappijen laten weten welke klanten openstaan voor upgrades, of elektronicawinkels adviseren wie zich de duurste tv's kan veroorloven. Gegevens te gelde maken is als koorddansen, een evenwicht bewaren tussen zakelijke kansen en het vertrouwen van de klant behouden.

Systemen voor identiteit en Access Management (IAM) spelen een sleutelrol bij de bescherming van klantenactiva en door het proces transparant te maken. Klanten kunnen toestemming geven en intrekken en houden altijd controle over hun gegevens.

Drie redenen waarom het gebruik van TrustBuilder.io leidt tot een betere klantervaring

Identiteit en Access Management (IAM) is essentieel om een waterdichte beveiliging te combineren met een maximale klantervaring. TrustBuilder heeft een track record in het laten spelen van zijn klanten volgens hun eigen regels. Als klantervaring een topprioriteit is bij uw financiële instelling, dan is dit waarom TrustBuilder altijd op uw IAM shortlist zou moeten staan.

TrustBuilder helpt u ecosystemen van derden te ontwikkelen

Ons vlaggenschip, TrustBuilder Identity Hub, wordt geleverd met een lange lijst van plug-and-play verbindingen met een groot aantal service- en identity providers. Bovendien kunt u met onze Workflow Engine naadloos aansluiten op nieuwe ecosysteempartners. Dit maakt het eenvoudig om nieuwe verbindingen met derden op te zetten en de concurrentie voor te blijven wat betreft de uitbreiding van het ecosysteem.

TrustBuilder maakt de ultieme klantervaring mogelijk

TrustBuilder Identity Hub beheert de toegang voor iedereen tot elk systeem. Dankzij het gebruik van Attribute-based Access Control(ABAC) kunnen banken hun eigen attributen aanmaken om gebruikers te authenticeren.

Maar om echt munt te slaan uit de gegevens die zij van hun gebruikers bezitten, kunnen banken attributen toekennen aan eigenlijk alle informatie die zij over hun klanten hebben en die uitwisselen met partners om hun ecosysteem te verbeteren en hun datakapitaal echt te valoriseren.

TrustBuilder heeft bewezen ervaring met verschillende authenticatiemethoden en identiteitsbronnen, waardoor bankklanten hun eigen authenticatie (BYOAuth) kunnen meebrengen.

TrustBuilder verkort de time to market

Dankzij de open en schaalbare architectuur levert TrustBuilder Identity Hub een snelle en kosteneffectieve implementatie. Tools voor visuele workflow creatie en policy-based user journey building vergemakkelijken het in kaart brengen van de user journey en het toevoegen van nieuwe use cases. TrustBuilder maakt gebruik van de collectieve innovatie van de financiële dienstverlening en wordt geleverd met gestandaardiseerde workflow configuraties en out-of-the-box verbindingen die zorgen voor ingebouwde expertise en herbruikbaarheid.

Ervaring transformatie

Alle financiële instellingen zijn volop bezig met hun digitale transformatie. Maar daar mag het niet bij blijven: wat retailbanken nodig hebben om het vertrouwen van de klant te winnen en te behouden, is een ervaringstransformatie, die leidt tot customer experience in banking. Door groots in te zetten op klantervaring kunnen banken een voorsprong nemen op hun concurrenten die klantgerichtheid niet als topprioriteit zien. Identiteit en Access Management (IAM) is de sleutel tot het combineren van een geweldige klantervaring met een waterdichte beveiliging.


Download onze gratis whitepaper 'Vertrouwen opbouwen voor digitale ecosystemen'.