Hoe de digitale ervaring de merkreputatie beïnvloedt: Het PwC 2022 Global Digital Trust Insights Report
Naarmate de online wereld steeds meer omvattend wordt, nemen de mogelijkheden voor cybercriminelen alleen maar toe, evenals de risico's voor de merkreputatie. Consumenten vertrouwen er impliciet op dat de bedrijven waarmee ze zaken doen veilig zijn. Het PwC 2022 Global Digital Trust Insights Report¹ suggereert dat dit vertrouwen misplaatst is.
Nu 2021 "een van de slechtste jaren in de geschiedenis van de cyberbeveiliging lijkt te worden", zal de schade aan de reputatie van sommige merken catastrofaal zijn. Vooral omdat, zoals PwC opmerkt, "veel van de inbreuken die we zien nog steeds te voorkomen zijn met goede cyberpraktijken en sterke controles". Uit een rapport van 2021 blijkt dat "in 93% van de gevallen² een externe aanvaller de netwerkperimeter van een organisatie kan doorbreken en toegang kan krijgen tot lokale netwerkbronnen".
Organisaties moeten nu handelen of later de gevolgen ondervinden.
Waarom cyberbewustzijn zo belangrijk is voor de digitale ervaring van een merk
Een datalek of cyberaanval kan grote juridische, reputatie- en financiële gevolgen hebben. Volgens een rapport van Ponemon zullen de gemiddelde financiële kosten van een datalek in 2022 4,35 miljoen dollar bedragen. De reputatieschade kan veel groter zijn.
De digitale ervaring van een merk is slechts zo goed als zijn cyberbereidheid. Bij een datalek of cyberaanval kunnen klanten meer dan alleen hun vertrouwen verliezen. We kijken naar dit laatste rapport en wat bedrijven via hun digitale werknemers- en klantenervaring kunnen doen om zichzelf en hun reputatie te beschermen.
Het belang om de CEO mee te krijgen in cybersecurity en privacy
De directeur van een bedrijf bepaalt de bedrijfscultuur, dus als hij niet voldoende gericht is op de digitale ervaring en veiligheid, kan het merk daaronder lijden.
Uit het rapport blijkt dat er een kloof bestaat tussen de manier waarop veel CEO's veiligheid als een prioriteit beschouwen en de manier waarop degenen onder hen hun betrokkenheid ervaren.
"Executives in de meeste regio's en sectoren zeggen dat de belangrijkste daad voor een veiligere digitale samenleving tegen 2030 het opleiden van CEO's en directies is, zodat zij hun cybertaken en -verantwoordelijkheden beter kunnen vervullen."
Door de CEO aan te moedigen leiding te geven met het oog op veiligheid als hoeksteen van de bedrijfswaarden en de juiste systemen en procedures in te voeren, kan de digitale ervaring van een merk worden verbeterd.
CISO's moeten samenwerken met de business om de merkreputatie te beschermen
Chief Information Security Officers bevinden zich vaak aan de buitenkant van het bedrijf. In gesprek gaan met en inzicht krijgen in zowel de onderneming zelf als de behoeften en verwachtingen van de CEO, maar ook het personeel moet een topprioriteit zijn.
Als uw organisatie digitale diensten aan klanten levert, is het essentieel om de productmanager en de CISO samen te brengen. Dit zal helpen een oplossing te bouwen die niet alleen veilig is, maar die klanten een naadloze ervaring biedt.
Waarom organisatorische complexiteit de cyberrisico's vergroot en de merkreputatie bedreigt
Naarmate bedrijven groeien, worden ze natuurlijk complexer. Complexe, onderling afhankelijke systemen brengen grotere risico's met zich mee.
Legacy-systemen kunnen moeilijk te integreren, te beheren en te verdedigen zijn. Gesplitste bedrijfsonderdelen kunnen verschillende producten en diensten gebruiken.
PwC merkt op dat minder gevestigde bedrijven en bedrijven die alleen online werken meestal nieuwere, meer geïntegreerde technologie gebruiken. Vereenvoudig uw bedrijf om beveiligingsproblemen aan te pakken.
1. Complexe systemen veroorzaken problemen
Voor organisaties met al te complexe systemen en processen is het bijna onmogelijk om zich doeltreffend te beschermen. Een top-down benadering zal vruchten afwerpen, te beginnen bij de CEO, zoals in het rapport wordt voorgesteld.
Het zoeken naar manieren om de bedrijfsstructuur en -processen te vereenvoudigen vanuit het oogpunt van cyberveiligheid moet worden aangemoedigd. Toch heeft slechts 35% van de respondenten van de PwC-enquête iets gedaan om hun activiteiten te stroomlijnen.
2. De juiste digitale ervaringen verbeteren de merkreputatie
Met digitale ervaringen kunnen merken geld besparen en de productiviteit verhogen, terwijl de klantervaring en bijgevolg de merkentrouw worden verbeterd. Ze leveren ook nuttige gegevens op die informatie kunnen verschaffen over toekomstige kansen. Maar meer automatisering en meer verzamelde gegevens stellen bedrijven bloot aan meer risico's.
Hoe cyberbeveiligingsoplossingen de ervaringen van klanten en werknemers kunnen verbeteren
Meer beveiliging voor het inloggen op apps, enzovoort, deed vroeger veel afbreuk aan de gebruikerservaring. Herinner je je het inloggen op een bankrekening met een kaartleesapparaat dat je samen met je kaart moest overhandigen? Misschien vereist je bank dit nog steeds...
Tegenwoordig zijn er veel betere manieren om meer veiligheid en een betere gebruikerservaring te bieden:
Multifactor (MFA) en wachtwoordloze authenticatie implementeren
Deze kunnen beide een eenvoudige, snelle en veilige manier bieden voor gebruikers om in te loggen, wat een positieve merkervaring biedt met een groter gevoel van veiligheid. Nu we het er toch over hebben, hier zijn 6 regels om een eenvoudige en veilige inlogervaring te bieden: lees de blogpost.
Een positieve en veilige digitale werknemerservaring bieden
Onderschat het belang van een digitale werknemerservaring niet. Volgens McKinsey "toont onderzoek aan dat mensen die aangeven een positieve werknemerservaring te hebben, 16 keer meer betrokkenheid hebben dan werknemers met een negatieve ervaring, en dat ze acht keer meer kans hebben om bij een bedrijf te willen blijven". Werknemers een positieve ervaring geven in een bedrijf, waaronder ook gemakkelijke en snelle toegang tot hun digitale werkinstrumenten, zal zijn vruchten afwerpen. Bovendien zijn ontevreden werknemers geen goede merkambassadeurs. Door werknemers een betere ervaring te geven bij het aansluiten en inloggen op hun systemen, tools en applicaties, kunnen ze hun werk efficiënter en veiliger doen. Hierdoor kunnen zij op hun beurt een betere klantervaring bieden, wat de merkreputatie ten goede komt.
Het gebruik van een systeem voor klantidentiteit Access Management
Een CIAM systeem "beschermt digitale identiteiten en controleert tegelijkertijd de toegang van klanten tot de bronnen en gegevens van applicaties en webportalen". CIAM brengt de verschillende technologische componenten van de aanmeldtrajecten van gebruikers samen via workflows en vereenvoudigt ze - van identiteitsverificatie tot authenticatie en autorisatie. Dit biedt een betere bescherming tegen datalekken en maakt het gemakkelijker om de digitale ervaringen van gebruikers te verbeteren.
Verbetert uw digitale ervaring de reputatie van uw merk?
Nu de nadruk ligt op beveiliging en het bieden van een uitzonderlijke digitale ervaring voor zowel werknemers als klanten, is het van vitaal belang dat merken die willen overleven en floreren, deze twee in combinatie gebruiken. Beveiliging moet centraal staan, maar hoeft niet ten koste te gaan van de digitale ervaring van een merk: het kan worden gebruikt om die te verbeteren.
Het gebruik van de juiste provider met de juiste technologie zal uw bedrijf beschermen. Bij inWebo kunnen we u helpen de digitale ervaring van uw bedrijf te gebruiken om uw merkreputatie te verbeteren, niet te vernietigen.
Lees voor meer informatie ons artikel "Security by Design betekent UX by Design".
Bronnen:
(1) https://www.pwc.com/gx/en/issues/cybersecurity/global-digital-trust-insights.html
(2) https://betanews.com/2021/12/20/cybercriminals-penetrate-93-percent-of-company-networks/
(3) https://www.ibm.com/uk-en/security/data-breach
(4) https://www.mckinsey.com/business-functions/people-and-organizational-performance/our-insights/this-time-its-personal-shaping-the-new-possible-through-employee-experience
De Global Digital Trust Insights 2022 is een onderzoek uitgevoerd door PwC, een van de Grote Vier accountantskantoren samen met Deloitte, EY en KPMG. De enquête werd uitgevoerd in juli en augustus 2021 in meer dan 60 gebieden en onder 3602 executives op het gebied van business, technologie en beveiliging. PwC wilde met deze enquête "de C-suite een gids bieden om cyber met intentie te vereenvoudigen."
De digitale ervaring is een reeks interacties tussen een persoon en een organisatie. Door deze interacties kunnen gebruikers een mening vormen over het merk. Voor een optimale klantervaring is het belangrijk dat het bedrijf over de juiste tools en technologieën beschikt.
Klanten, medewerkers en partners worden beïnvloed door de verschillende digitale ervaringen die zij met merken hebben. Deze ervaringen kunnen bijvoorbeeld de conversie, tevredenheid en loyaliteit van klanten beïnvloeden. Wat de medewerkers en partners betreft, gaat het eerder om hun productiviteit en werkplezier.
De digitale klantervaring wordt steeds belangrijker en speelt een sleutelrol in klantrelaties, het aankoopproces, tevredenheid en loyaliteit. Meer dan ooit moeten klanten zich begrepen en gewaardeerd voelen. Elke interactie moet vloeiend en intuïtief verlopen. Maar we mogen niet vergeten dat de digitale ervaring van een merk of bedrijf tegenwoordig ook een belangrijke impact heeft op het personeel en de partners.
