Acht van de tien financiële dienstverleners richten hun investeringen voor de komende 12 maanden op de ontwikkeling van digitale ecosystemen en marktplaatsen. De meeste financiële dienstverleners verwachten een versnelling van de verschuiving naar digitale klantendiensten. Banken en verzekeringsmaatschappijen spannen zich allemaal in om digitale technieken toe te passen om hun producten en diensten te verbeteren en de klantervaring te vergroten. Niet alle bedrijven bevinden zich echter in dezelfde fase van digitale transformatie. Sommige bedrijven lopen voorop en profiteren ten volle van digitale innovatie om digitale ecosystemen op te bouwen en nieuwe bedrijfsmodellen te ontwikkelen. Deze trends worden bevestigd door een onderzoek dat Forrester Consulting in opdracht van TrustBuilder in maart 2021 heeft uitgevoerd.
Het onderzoek werd online uitgevoerd door Forrester Consulting onder besluitvormers in de financiële dienstverlening (retailbanken, verzekeringen, digitale banken) in 11, voornamelijk Europese, landen. In totaal namen 312 besluitvormers deel.
Bankklanten stappen over op digitale kanalen
Het onderzoek bevestigt dat financiële dienstverleners al een aanzienlijke toename van het gebruik van hun digitale kanalen merken. 4 van de 10 financiële dienstverleners zeggen dat meer dan 50% van de klanten digitale kanalen gebruikt om toegang te krijgen tot hun diensten. En dat aantal zal alleen maar toenemen. Slechts 9% van de financiële dienstverleners verwacht dat minder dan 30% van hun klanten naar digitaal zal overstappen. Op basis van de versnelling van digitaal verhogen de meeste financiële dienstverleners hun IT-budgetten, vooral om te investeren in het verbeteren van hun digitale producten en diensten en het verbeteren van de klantervaring. Een aanzienlijk deel van de respondenten (68%) ziet het lanceren van nieuwe bedrijfsmodellen voor nieuwe inkomstenstromen ook als een hoge of kritische prioriteit.
Hoewel alle financiële dienstverleners bezig zijn met een digitale transformatie, verschilt de snelheid van implementatie per onderneming en per subsegment. Sommige bedrijven lopen duidelijk voor op de curve, door marktplaatsdenken toe te passen en digitale ecosystemen te bouwen die ook niet-financiële diensten omvatten. Bedrijven die nadenken over de ontwikkeling van digitale ecosystemen verwachten omzetgroei, klantentrouw en klanttevredenheid. Obstakels bij het bouwen van digitale ecosystemen zijn beveiliging, verouderde technologie en klantgegevens.
Om hun digitale en mobiele initiatieven te ondersteunen, verwachten bedrijven te investeren in fraudedetectiesoftware, ontwikkelaars van mobiele apps, authenticatiesoftware en IAM. Uit het onderzoek blijkt dat bedrijven die vooroplopen andere prioriteiten stellen en een ander uitgavenpatroon hebben voor technologie.
TrustBuilder Volwassenheidsmodel
Op basis van de resultaten van dit onderzoek heeft TrustBuilder zijn maturiteitsmodel voor IAM verfijnd. Dit maturiteitsmodel toont aan hoe bedrijven vooruitgang boeken in hun digitale transformatie. Van focus op het digitaliseren van producten, gaan ze omhoog in de waardeketen naar het ontwikkelen en te gelde maken van nieuwe bedrijfsmodellen. TrustBuilder groepeert bedrijven in vijf volwassenheidsstadia:
- Digitale ontwikkelaars maken hun financiële diensten online en op mobiele apparaten beschikbaar.
- Ervaringsdeskundigen richten zich op verbeteringen van de klantervaring, zoals wachtwoordloze multifactor-authenticatie, adaptieve beveiliging, ...
- Connected Bedrijven maken verbinding met de buitenwereld, omarmen open bankieren en laten gebruikers hun eigen authenticatie meenemen.
- Ecosystem Extenders bieden meer inhoud door naast hun eigen diensten ook diensten van derden op te nemen, waardoor merkloyaliteit, klantenbetrokkenheid en klanttevredenheid toenemen.
- Monetizing Masters lanceren nieuwe bedrijfsmodellen op basis van hun digitale ecosystemen en genereren zo nieuwe inkomstenstromen.
TrustBuilder biedt software en consultancy die bedrijven in elke fase van het maturiteitsmodel helpen, waardoor de digitale transformatie van financiële dienstverleners effectief mogelijk wordt gemaakt en wordt versneld.
Een uitgebreid rapport van het onderzoek is beschikbaar als download op de TrustBuilder website. U kunt ook ons webinar met Forrester Senior Analist Jacob Morgan opnieuw bekijken.
