websights L'IAM è fondamentale per l'esperienza del cliente nel settore bancario - TrustBuilder

Stai cercando inwebo.com? Siete nel posto giusto! Leggete tutto nel nostro post sul blog

Venite a trovarci di persona alle prossime fiere e conferenze del settore.

Contenuti

Identità e Access Management: la chiave della customer experience nel settore bancario

Viviamo in un'economia dell'esperienza. La maggior parte dei clienti sceglie il fornitore che offre il servizio migliore, soprattutto nei mercati ad alta concorrenza. Da quando il digitale ha cambiato la nostra società, i prodotti si sono trasformati in servizi e l'esperienza del cliente gioca un ruolo fondamentale nell'atteggiamento delle persone nei confronti dei marchi. Questo vale per qualsiasi settore, ma soprattutto per i servizi finanziari, dove molti dei prodotti offerti dalle banche sono simili a quelli della concorrenza. Come sostiene Brett King nel suo libro "Bank 4.0", "il sistema bancario di oggi è un discendente diretto del sistema bancario del Medioevo". Nel suo libro, King afferma che i prodotti, i dipartimenti o i canali bancari non sono ciò che i clienti cercano da una banca. Ciò di cui hanno bisogno sono utilità e funzionalità. Per offrire un'esperienza eccellente al cliente, i servizi bancari devono essere accessibili come l'acqua del rubinetto, l'elettricità o Internet.

Nell'era digitale, le società di servizi finanziari non si differenzieranno con i prodotti principali. L'esperienza del cliente nel settore bancario, la facilità d'uso e la completezza sono le qualità che contano ora. Fortunatamente, ci sono molte aree in cui le banche possono migliorare su questi temi.

Continuate a leggere per scoprire come:

  • Le banche al dettaglio stanno diventando ‛supermercati di servizi'.
  • L'onboarding digitale è la nuova normalità nel 2020
  • L'esperienza del cliente si ottiene con un approccio personalizzato
  • L'esperienza del cliente nel settore bancario equivale all'esperienza omnicanale
  • Le banche al dettaglio devono proteggere la privacy
  • L'utilizzo di TrustBuilder.io porta a una migliore esperienza del cliente

Le banche al dettaglio stanno diventando ‛supermercati di servizi'.

Quando ci si sposa, molti assumono un wedding planner, che si occupa di tutti i contatti e i contratti: catering, affitto della sala, inviti, fiori, eventualmente anche dell'organizzazione dell'addio al celibato. Quando si costruisce una casa, molti lavorano con un appaltatore generale per esternalizzare il coordinamento di carpentieri, idraulici, elettricisti, ecc. Non sarebbe perfetto se la banca potesse svolgere lo stesso ruolo nei momenti decisivi della vita delle persone? Attualmente, per l'acquisto di una casa, le banche si limitano a offrire mutui ed eventualmente assicurazioni. Ma cosa impedisce loro di occuparsi anche della registrazione della vendita, di aiutare a trovare la migliore società di servizi pubblici o persino di individuare la migliore società di traslochi?

Attualmente le banche stanno già ampliando la loro offerta includendo servizi non finanziari di terzi e formando ecosistemi rivolti ai clienti. Partecipando a una rete di aziende interconnesse, gli istituti di servizi finanziari possono collaborare per offrire una proposta di valore che soddisfi le esigenze principali dei clienti, garantendo un'esperienza bancaria ottimale. L'open banking e le normative come la PSD2 (Payment Services Directive) stanno obbligando le banche ad aprirsi a terzi, accelerando la collaborazione tra servizi finanziari e altre società di servizi.

Quando i clienti entrano in contatto con questi ecosistemi, si aspettano una connettività senza soluzione di continuità tra i servizi delle diverse aziende, dovendo autenticarsi una sola volta per accedere alle applicazioni. La gestione dell'identità e degli accessi (IAM) può aiutare a stabilire queste connessioni continue, garantendo al contempo la massima sicurezza.

Leggete la nostra lunga lettura sulle integrazioni di terze parti

L'onboarding digitale è la nuova normalità nel 2020

I consumatori sono tradizionalmente fedeli alla propria banca e la percentuale di chi passa da una banca all'altra è inferiore al numero di persone che cambiano partner nella vita. Perché? A volte è estremamente difficile diventare un nuovo cliente di una banca: ci sono troppe scartoffie e troppi dati da inserire. A volte è persino un processo macchinoso iscriversi a un nuovo servizio presso la propria banca. Fortunatamente, l'onboarding digitale sta diventando la norma. Con l'onboarding digitale, le "firme umide" non sono più necessarie e i clienti possono offrire una prova digitale sotto forma di identità digitale. Questo trasforma l'onboarding da una funzione di back-office a un'opportunità di vendita e marketing.

L'onboarding digitale per migliorare l'esperienza dei clienti nel settore bancario fa un'enorme differenza per i clienti e gli istituti finanziari.

L'onboarding digitale fa risparmiare tempo

I moduli online richiedono meno tempo per essere elaborati rispetto a quelli cartacei e sono di fatto più attraenti per i clienti.

L'auto-apprendimento è conveniente

Quante volte vi siete sentiti frustrati nel dover ripetere più volte la vostra data di nascita, sapendo che l'organizzazione è già in possesso del vostro indirizzo, data di nascita e stato civile? Se ben fatto, l'onboarding digitale garantisce che questi dati cruciali siano già compilati.

L'onboarding digitale richiede meno rielaborazioni

La compilazione di moduli cartacei non solo richiede molto tempo, ma è anche soggetta a errori che qualcun altro deve correggere in seguito. L'onboarding digitale, soprattutto quando alcuni dati sono precompilati, elimina questo problema. 

Leggete il nostro blog "5 semplici passi per un onboarding dei clienti senza problemi".

L'esperienza del cliente si ottiene con un approccio personalizzato

Ogni baby boomer può raccontare il rapporto che aveva con il suo direttore di banca. Fino a un paio di decenni fa, clienti e direttori di banca si conoscevano a livello personale. I banchieri non erano diversi dagli insegnanti, dai medici, dai droghieri o dal prete del paese: davano del tu al loro gregge, conoscevano i loro figli e coniugi e i loro passatempi preferiti. Sebbene il livello delle interazioni interpersonali sia cambiato e un numero crescente di persone non metta più piede nella filiale della banca, le banche al dettaglio hanno ancora la stessa conoscenza approfondita dei loro clienti. Solo che questa conoscenza è troppo spesso nascosta nei database e aspetta di essere esplorata per migliorare l'esperienza del cliente.

La tecnologia digitale consente agli istituti finanziari di personalizzare tutte le interazioni con i propri clienti, sapendo in quale fase del buyer journey si trovano e prevedendo quale potrebbe essere la loro prossima mossa. L'autore Chris Skinner ("ValueWeb", "Doing Digital") prevede il "Semantic banking":

"La banca semantica ci indicherà le cose di cui abbiamo bisogno e ci metterà in guardia dal fare cose che danneggeranno la nostra salute finanziaria. Sarà personalizzata, proattiva, predittiva, cognitiva e contestuale. Non avremo mai bisogno di chiamare la banca, perché la banca semantica è sempre con noi, senza sosta e in tempo reale".

Anche se non dobbiamo trattenere il fiato per questo livello di personalizzazione, un giorno arriverà. E contribuirà a migliorare drasticamente l'esperienza dei clienti.

Le banche al dettaglio possiedono una grande quantità di informazioni sui clienti sotto forma di attributi che possono essere utilizzati per offrire un'esperienza personalizzata. Questi attributi identificano un utente e possono essere richiamati quando è necessario un livello di autorizzazione più elevato, ad esempio quando si trasferiscono somme maggiori del solito o si consultano determinate applicazioni.

Scaricate la nostra guida gratuita sul Controllo degli accessi basato sugli attributi

L'esperienza del cliente nel settore bancario equivale all'esperienza omnicanale

La filiale bancaria ha perso terreno come canale di comunicazione tra le banche al dettaglio e i loro clienti. Nella maggior parte dei Paesi, il numero di filiali bancarie si è diviso per tre negli ultimi 25 anni, una tendenza che la trasformazione digitale sta solo accelerando.  

I clienti bancari hanno oggi a disposizione molti più canali per effettuare transazioni finanziarie: prima il PC banking e, dall'avvento degli smartphone, i clienti portano sempre con sé la propria banca.

L'esperienza del cliente richiede che le banche retail offrano un servizio simile attraverso questi diversi canali, consentendo gli stessi meccanismi di autenticazione e offrendo lo stesso livello di servizio. Omnichannel significa anche che i clienti possono accedere in modo trasparente a tutti i servizi bancari a cui sono abbonati, senza dover ripetere l'autenticazione. I silos sono stati inventati per immagazzinare il grano, non per diventare un principio organizzativo.

Come le banche retail devono proteggere la privacy

Le banche detengono una grande quantità di informazioni sui loro clienti. Non solo è importante proteggere queste informazioni sensibili sui clienti, ma le banche devono anche essere trasparenti sui dati in loro possesso e su ciò che fanno con essi. Le istituzioni finanziarie hanno guadagnato fiducia dopo averla persa durante la crisi finanziaria di un decennio fa, e mantenere questa fiducia è una delle priorità di ogni banca retail.

L'open banking e la PSD2 offrono alle banche una miriade di opportunità per monetizzare le informazioni dei clienti, ad esempio condividendole con i partner commerciali. Analizzando i modelli di spesa, le banche possono potenzialmente far sapere alle compagnie aeree quali clienti sono disposti a fare un upgrade, o consigliare i rivenditori di elettronica su chi può permettersi i televisori più costosi. Monetizzare i dati è come camminare su una corda tesa, mantenendo un equilibrio tra le opportunità commerciali e la fiducia dei clienti.

I sistemi di identità e Access Management (IAM) sono un elemento chiave per proteggere gli asset dei clienti e rendere trasparente il processo. I clienti possono dare e revocare il consenso e mantenere sempre il controllo dei propri dati.

Tre motivi per cui l'utilizzo di TrustBuilder.io porta a una migliore esperienza del cliente

Identità e Access Management (IAM) sono fondamentali per combinare una sicurezza a prova di bomba con la massima esperienza del cliente. TrustBuilder ha un'esperienza consolidata nel lasciare che i clienti giochino secondo le loro regole. Se l'esperienza del cliente è una priorità assoluta per il vostro istituto finanziario, ecco perché TrustBuilder dovrebbe essere sempre nella vostra lista di IAM.

TrustBuilder vi aiuta a sviluppare ecosistemi di terze parti

Il nostro prodotto di punta, TrustBuilder Identity Hub, è dotato di un lungo elenco di connessioni plug-and-play a una serie di fornitori di servizi e identità. Inoltre, il nostro Workflow Engine vi permette di connettervi senza problemi a nuovi partner dell'ecosistema. In questo modo è facile creare nuove connessioni con terze parti e rimanere in vantaggio rispetto alla concorrenza per quanto riguarda l'espansione dell'ecosistema.

TrustBuilder consente un'esperienza cliente ottimale

TrustBuilder Identity Hub gestisce l'accesso di tutti a ogni sistema. Grazie all'uso del controllo degli accessi basato sugli attributi(ABAC), le banche possono creare i propri attributi per autenticare gli utenti.

Ma per capitalizzare davvero i dati che possiedono sui loro utenti, le banche possono assegnare attributi a qualsiasi informazione che hanno sui loro clienti e scambiarli con i partner per migliorare il loro ecosistema e valorizzare davvero il loro capitale di dati.

TrustBuilder ha una comprovata esperienza con diversi metodi di autenticazione e fonti di identità, consentendo ai clienti bancari di portare la propria autenticazione (BYOAuth).

TrustBuilder accorcia i tempi di commercializzazione

Grazie alla sua architettura aperta e scalabile, TrustBuilder Identity Hub offre un'implementazione rapida e conveniente. Gli strumenti per la creazione di flussi di lavoro visivi e la costruzione di percorsi utente basati su policy facilitano la mappatura del percorso dell'utente e l'aggiunta di nuovi casi d'uso. TrustBuilder sfrutta l'innovazione collettiva del settore dei servizi finanziari e viene fornito con configurazioni di flusso di lavoro standardizzate e connessioni pronte per l'uso che garantiscono competenza e riutilizzabilità.

Trasformazione dell'esperienza

Tutti gli istituti finanziari sono fortemente coinvolti nella loro trasformazione digitale. Ma la trasformazione non deve fermarsi qui: ciò di cui le banche retail hanno bisogno per guadagnare e mantenere la fiducia dei clienti è una trasformazione dell'esperienza, che porti alla customer experience nel settore bancario. Puntando molto sull'esperienza del cliente, le banche possono ottenere un vantaggio sui loro concorrenti che non considerano la centralità del cliente una priorità assoluta. Identità e Access Management (IAM) sono la chiave per combinare un'ottima esperienza del cliente con una sicurezza a prova di bomba.


Scaricate il nostro whitepaper gratuito "Costruire la fiducia negli ecosistemi digitali".