Come l'esperienza digitale influisce sulla reputazione del marchio: Il rapporto PwC 2022 sulla fiducia digitale globale
Man mano che il mondo online diventa più onnicomprensivo, le opportunità per i criminali informatici aumentano, insieme ai rischi per la reputazione del marchio. I consumatori si fidano implicitamente della sicurezza delle aziende con cui fanno affari. Il rapporto PwC 2022 Global Digital Trust Insights¹ suggerisce che questa fiducia è mal riposta.
Con il 2021 che "si preannuncia come uno dei peggiori record per la cybersecurity", i danni alla reputazione di alcuni marchi saranno catastrofici. Soprattutto se si considera che, come osserva PwC, "molte delle violazioni a cui stiamo assistendo sono ancora evitabili con pratiche informatiche corrette e controlli efficaci". Un rapporto del 2021 ha rilevato che "nel 93% dei casi², un attaccante esterno può violare il perimetro di rete di un'organizzazione e ottenere l'accesso alle risorse di rete locali".
Le organizzazioni devono agire subito o subire le conseguenze in seguito.
Perché la consapevolezza informatica è così importante per l'esperienza digitale di un marchio
Qualsiasi violazione dei dati o attacco informatico può avere ampie ripercussioni legali, reputazionali e finanziarie. Secondo un rapporto Ponemon³, il costo finanziario medio di una violazione dei dati nel 2022 sarà di 4,35 milioni di dollari. Il costo reputazionale può essere di gran lunga superiore.
L'esperienza digitale di un marchio è buona solo quanto la sua preparazione informatica. Se si verifica una violazione dei dati o un attacco informatico, i clienti possono perdere molto più della loro fiducia. Diamo un'occhiata a quest'ultimo rapporto e a ciò che le aziende possono fare attraverso l'esperienza digitale di dipendenti e clienti per proteggere se stesse e la propria reputazione.
L'importanza di coinvolgere il CEO nella sicurezza informatica e nella privacy
L'amministratore delegato di un'azienda definisce la cultura aziendale, quindi se non si concentra adeguatamente sull'esperienza digitale e sulla sicurezza, il marchio può risentirne.
Il rapporto ha rilevato un divario tra il modo in cui molti CEO ritengono di trattare la sicurezza come una priorità e il modo in cui i loro sottoposti percepiscono il loro impegno, scoprendo che spesso è solo dopo un evento che vengono coinvolti attivamente.
"I dirigenti della maggior parte delle regioni e dei settori affermano che l'azione più importante per una società digitale più sicura entro il 2030 è la formazione degli amministratori delegati e dei consigli di amministrazione, affinché possano adempiere meglio ai loro doveri e alle loro responsabilità in campo informatico".
Incoraggiare l'amministratore delegato a guidare in un'ottica di sicurezza come pietra miliare dei valori aziendali e implementare i giusti sistemi e procedure dovrebbe servire a migliorare l'esperienza digitale di un marchio.
I CISO devono collaborare con l'azienda per proteggere la reputazione del marchio
I Chief Information Security Officer si trovano spesso all'esterno dell'azienda. Impegnarsi e comprendere sia l'azienda stessa, sia le esigenze e le aspettative del CEO, ma anche la forza lavoro, deve essere una priorità assoluta.
Se la vostra organizzazione fornisce servizi digitali ai clienti, è fondamentale riunire il product manager e il CISO. Questo aiuterà a costruire una soluzione che non solo sia sicura, ma che offra ai clienti un'esperienza senza soluzione di continuità.
Perché la complessità organizzativa aumenta i rischi informatici e minaccia la reputazione del marchio
Quando le aziende crescono, tendono naturalmente a diventare più complesse. I sistemi complessi e interdipendenti creano rischi maggiori.
I sistemi legacy possono essere difficili da integrare, gestire e difendere. Divisioni aziendali separate possono utilizzare prodotti e servizi diversi.
PwC osserva che le aziende meno consolidate e quelle che lavorano solo online tendono a utilizzare tecnologie più recenti e più integrate. Semplificate la vostra attività per affrontare i problemi di sicurezza.
1. I sistemi complessi causano problemi
Per le organizzazioni con sistemi e processi eccessivamente complessi sarà quasi impossibile proteggersi in modo efficace. L'adozione di un approccio dall'alto verso il basso darà i suoi frutti, a partire, come suggerisce il rapporto, dall'amministratore delegato.
Bisognerebbe incoraggiare la ricerca di modi per semplificare la struttura e i processi aziendali dal punto di vista della sicurezza informatica, piuttosto che per il semplice gusto di farlo. Tuttavia, solo il 35% degli intervistati dall'indagine di PwC ha fatto qualcosa per semplificare le proprie operazioni.
2. Le giuste esperienze digitali migliorano la reputazione del marchio
Con le esperienze digitali i marchi possono risparmiare denaro e aumentare la produttività, migliorando al contempo l'esperienza dei clienti e di conseguenza la fedeltà al marchio. Inoltre, forniscono dati utili che possono informare sulle opportunità future. Ma più automazione e più dati raccolti espongono le aziende a maggiori rischi.
Come le soluzioni di sicurezza informatica possono migliorare l'esperienza di clienti e dipendenti
Una maggiore sicurezza per l'accesso alle app, e così via, riduceva in modo significativo l'esperienza dell'utente. Ricordate l'accesso a un conto bancario con un dispositivo di lettura della carta che dovevate consegnare insieme alla carta? Forse la vostra banca lo richiede ancora...
Al giorno d'oggi esistono modi migliori per offrire una maggiore sicurezza e una migliore esperienza utente:
Implementazione dell'autenticazione a più fattori (MFA) e senza password
Entrambi possono fornire agli utenti un modo semplice, veloce e sicuro per effettuare il login, offrendo un'esperienza positiva del marchio con un maggiore senso di sicurezza. A questo proposito, ecco 6 regole da seguire per fornire un'esperienza di login semplice e sicura: leggete il blog post.
Fornire un'esperienza digitale positiva e sicura ai dipendenti
Non sottovalutate l'importanza dell'esperienza digitale dei dipendenti. Secondo McKinsey, "la ricerca dimostra che le persone che riferiscono di aver avuto un'esperienza positiva con i dipendenti hanno un livello di coinvolgimento 16 volte superiore a quello dei dipendenti con un'esperienza negativa, e che hanno otto volte più probabilità di voler rimanere in un'azienda". Offrire ai dipendenti un'esperienza positiva in azienda, che comprenda anche un accesso facile e veloce ai loro strumenti di lavoro digitali, darà i suoi frutti. Inoltre, i dipendenti scontenti non sono buoni ambasciatori del marchio. Offrire ai dipendenti una migliore esperienza di connessione e accesso ai loro sistemi, strumenti e applicazioni consentirà loro di svolgere il proprio lavoro in modo più efficiente e sicuro. Questo, a sua volta, consentirà loro di offrire una migliore esperienza ai clienti, migliorando la reputazione del marchio.
Utilizzo di un sistema di Customer Identity Access Management
Un sistema CIAM "protegge le identità digitali e allo stesso tempo controlla l'accesso dei clienti alle risorse e ai dati delle applicazioni e dei portali web". CIAM riunisce le diverse componenti tecnologiche dei percorsi di login degli utenti attraverso flussi di lavoro e li semplifica, dalla verifica dell'identità all'autenticazione e all'autorizzazione. Questo offre una maggiore protezione contro le violazioni dei dati e rende più conveniente migliorare le esperienze digitali degli utenti.
La vostra esperienza digitale sta migliorando la reputazione del vostro marchio?
Con l'enfasi posta sulla sicurezza e sull'offerta di un'esperienza digitale eccezionale per i dipendenti e i clienti, è fondamentale che i marchi che vogliono sopravvivere e prosperare utilizzino le due cose di pari passo. La sicurezza deve essere al centro dell'attenzione, ma non deve andare a scapito dell'esperienza digitale di un marchio: può essere utilizzata per migliorarla.
L'utilizzo del giusto fornitore con la giusta tecnologia salvaguarderà la vostra azienda. Noi di inWebo possiamo aiutarvi a utilizzare l'esperienza digitale della vostra azienda per migliorare la reputazione del vostro marchio, non per distruggerla.
Per approfondire, leggete il nostro articolo "Security by Design significa UX by Design".
Fonti:
(1) https://www.pwc.com/gx/en/issues/cybersecurity/global-digital-trust-insights.html
(2) https://betanews.com/2021/12/20/cybercriminals-penetrate-93-percent-of-company-networks/
(3) https://www.ibm.com/uk-en/security/data-breach
(4) https://www.mckinsey.com/business-functions/people-and-organizational-performance/our-insights/this-time-its-personal-shaping-the-new-possible-through-employee-experience
Il Global Digital Trust Insights 2022 è un'indagine condotta da PwC, una delle quattro grandi società di revisione contabile insieme a Deloitte, EY e KPMG. L'indagine è stata condotta nei mesi di luglio e agosto 2021 in oltre 60 territori e tra 3602 dirigenti aziendali, tecnologici e della sicurezza. L'obiettivo di PwC con questo sondaggio era "offrire alla C-suite una guida per semplificare la cyber con intenzione".
L'esperienza digitale è un insieme di interazioni tra una persona e un'organizzazione. Queste interazioni permettono agli utenti di formarsi un'opinione sul marchio. Per garantire la migliore esperienza possibile ai clienti, è importante che l'azienda si assicuri di disporre degli strumenti e delle tecnologie giuste.
Clienti, dipendenti e partner sono influenzati dalle diverse esperienze digitali che vivono con i marchi. Queste esperienze possono ad esempio influenzare la conversione, la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Per quanto riguarda il personale e i partner, la posta in gioco è piuttosto la loro produttività e soddisfazione lavorativa.
L'esperienza digitale del cliente sta diventando sempre più importante e gioca un ruolo chiave nelle relazioni con i clienti, nel processo di acquisto, nella soddisfazione e nella fedeltà. Oggi più che mai i clienti hanno bisogno di sentirsi compresi e valorizzati. Ogni interazione deve essere fluida e intuitiva. Ma dobbiamo tenere presente che oggi l'esperienza digitale di un marchio o di un'azienda ha un impatto importante anche sulla forza lavoro e sui partner.
