websights L'IAM est la clé de l'expérience client dans le secteur bancaire - TrustBuilder

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Identité et Access Management: la clé de l'expérience client dans la banque

Nous vivons dans une économie de l'expérience. La plupart des clients choisissent le fournisseur qui offre le meilleur service, en particulier sur les marchés à forte concurrence. Depuis que le numérique a changé notre société, les produits se sont transformés en services, et l'expérience client joue un rôle clé dans l'attitude des gens à l'égard des marques. Cela s'applique à tous les secteurs, mais plus particulièrement aux services financiers, où de nombreux produits proposés par les banques sont similaires à ceux de leurs concurrents. Comme l'affirme Brett King dans son livre "Bank 4.0", "le système bancaire que nous avons aujourd'hui est un descendant direct du système bancaire du Moyen-Âge". Dans son livre, King affirme que les produits, les départements bancaires ou les canaux ne sont pas ce que les clients attendent d'une banque. Ce dont ils ont besoin, c'est d'utilité et de fonctionnalité. Pour que l'expérience client soit excellente, les services bancaires doivent être aussi accessibles que l'eau du robinet, l'électricité ou l'internet.

À l'ère du numérique, les sociétés de services financiers ne se différencieront pas par leurs produits de base. L'expérience du client dans les services bancaires, la facilité d'utilisation et l'exhaustivité sont les qualités qui comptent aujourd'hui. Heureusement, les banques peuvent s'améliorer dans de nombreux domaines.

Lisez la suite pour savoir comment :

  • Les banques de détail deviennent des ‛supermarchés de services'
  • L'intégration numérique est la nouvelle norme en 2020
  • L'expérience client passe par une approche personnalisée
  • L'expérience client dans le secteur bancaire équivaut à une expérience omnicanale
  • Les banques de détail doivent protéger la vie privée
  • L'utilisation de TrustBuilder.io permet d'améliorer l'expérience client

Les banques de détail deviennent des ‛supermarchés de services'

Lorsque les gens se marient, beaucoup font appel à un organisateur de mariage, qui s'occupe de tous les contacts et contrats : traiteur, location de salle, invitations, fleurs, éventuellement même l'organisation de l'enterrement de vie de garçon. Lorsque les gens construisent une maison, beaucoup travaillent avec un entrepreneur général pour sous-traiter la coordination des charpentiers, des plombiers, des électriciens, etc. Ne serait-ce pas parfait si une banque pouvait jouer le même rôle dans les moments décisifs de la vie des gens ? Lors de l'achat d'une maison, les banques se limitent actuellement à proposer des prêts hypothécaires et, éventuellement, des assurances. Mais qu'est-ce qui les empêche de s'occuper également de l'enregistrement de la vente, d'aider à trouver la meilleure entreprise de services publics ou même de détecter la meilleure entreprise de déménagement ?

Actuellement, les banques élargissent déjà leur offre en y incluant des services non financiers fournis par des tiers et en formant des écosystèmes orientés vers le client. En participant à un réseau d'entreprises interconnectées, les institutions de services financiers peuvent travailler ensemble pour offrir une proposition de valeur qui répond aux besoins fondamentaux des clients, offrant ainsi une expérience bancaire optimale. L'open banking et les réglementations telles que la DSP2 (directive sur les services de paiement) obligent les banques à s'ouvrir à des tiers, ce qui accélère la collaboration entre les services financiers et d'autres sociétés de services.

Lorsque les clients s'engagent dans ces écosystèmes, ils s'attendent à une connectivité transparente entre les services des différentes entreprises et à ne devoir s'authentifier qu'une seule fois pour accéder aux applications. La gestion des identités et des accès (IAM) peut aider à établir ces connexions transparentes, tout en garantissant une sécurité maximale.

Lire notre dossier sur les intégrations de tiers

L'intégration numérique est la nouvelle norme en 2020

Les consommateurs sont traditionnellement fidèles à leur banque, et le pourcentage de ceux qui passent d'une banque à l'autre est inférieur au nombre de personnes qui changent de partenaire dans la vie. Comment cela se fait-il ? Parfois, il est extrêmement difficile de devenir un nouveau client dans une banque, et il y a tout simplement trop de paperasserie et trop de données à saisir. Parfois, l'inscription à un nouveau service dans votre banque est même un processus fastidieux. Heureusement, l'intégration numérique est en train de devenir la norme. Avec l'onboarding numérique, les "signatures humides" ne sont plus nécessaires et les clients peuvent fournir une preuve numérique sous la forme d'une identité numérique. L'onboarding passe ainsi d'une fonction de back-office à une opportunité de vente et de marketing.

L'embarquement numérique pour améliorer l'expérience client dans le secteur bancaire fait une énorme différence pour les clients et les institutions financières.

L'intégration numérique permet de gagner du temps

Les formulaires en ligne prennent moins de temps à traiter que les formulaires papier et sont en fait plus attrayants pour les clients.

L'auto-apprentissage est pratique

Combien de fois avez-vous été frustré de devoir répéter sans cesse votre date de naissance, sachant que l'organisation possède déjà votre adresse, votre date de naissance et votre état civil ? Lorsqu'il est bien fait, l'onboarding numérique permet de s'assurer que ces données cruciales sont déjà remplies.

L'intégration numérique nécessite moins de travail

Remplir des formulaires papier ne prend pas seulement du temps, mais est également sujet à des erreurs que quelqu'un d'autre doit corriger par la suite. L'onboarding numérique - en particulier lorsque certaines données sont pré-remplies - permet d'éviter cela. 

Lisez notre blog "5 étapes simples pour une intégration transparente des clients".

L'expérience client passe par une approche personnalisée

Tous les baby-boomers peuvent vous parler de la relation qu'ils entretenaient avec leur directeur de banque. Il y a encore quelques décennies, les clients et les directeurs de banque se connaissaient personnellement. Les banquiers n'étaient pas différents des enseignants, des médecins, des épiciers ou du curé du village : ils tutoyaient leurs fidèles, connaissaient leurs enfants et leurs conjoints, ainsi que leur passe-temps favori. Bien que le niveau des interactions interpersonnelles ait changé et qu'un nombre croissant de personnes ne mettent plus les pieds dans leur agence bancaire, les banques de détail ont toujours la même connaissance approfondie de leurs clients. Seulement, cette connaissance est trop souvent cachée dans des bases de données et attend d'être exploitée pour améliorer l'expérience client.

La technologie numérique permet aux institutions financières de personnaliser toutes les interactions avec leurs clients, en sachant à quelle étape du parcours d'achat ils se trouvent et en prédisant ce qu'ils feront ensuite. L'auteur Chris Skinner ("ValueWeb", "Doing Digital") prédit l'avènement de la "banque sémantique" :

"La banque sémantique nous incitera à faire ce dont nous avons besoin et nous mettra en garde contre les actions susceptibles de nuire à notre santé financière. Elle sera personnalisée, proactive, prédictive, cognitive et contextuelle. Nous n'aurons jamais besoin d'appeler la banque, car la banque sémantique est toujours avec nous, sans interruption et en temps réel.

Bien qu'il ne faille pas attendre ce niveau de personnalisation, il arrivera un jour. Et il contribuera à améliorer considérablement l'expérience des clients.

Les banques de détail détiennent une mine d'informations sur les clients sous la forme d'attributs qui peuvent être utilisés pour offrir une expérience personnalisée. Ces attributs permettent d'identifier un utilisateur et peuvent être utilisés lorsqu'un niveau d'autorisation plus élevé est nécessaire, par exemple pour transférer des sommes plus importantes que d'habitude ou pour consulter certaines applications.

Télécharger notre guide gratuit sur le contrôle d'accès basé sur les attributs

L'expérience client dans le secteur bancaire équivaut à une expérience omnicanale

L'agence bancaire a perdu du terrain en tant que canal de communication entre les banques de détail et leurs clients. Dans la plupart des pays, le nombre d'agences bancaires a été divisé par trois au cours des 25 dernières années, une tendance que la transformation numérique ne fait qu'accélérer.  

Les clients des banques disposent aujourd'hui d'un plus grand nombre de canaux pour effectuer des transactions financières : d'abord, il y a eu la banque par ordinateur et, depuis l'avènement des smartphones, les clients ont toujours leur banque sur eux.

L'expérience client exige que les banques de détail offrent un service similaire à travers ces différents canaux, en autorisant les mêmes mécanismes d'authentification et en offrant le même niveau de service. L'omnicanalité signifie également que les clients peuvent accéder de manière transparente à tous les services bancaires auxquels ils souscrivent, sans avoir à s'authentifier à nouveau. Les silos ont été inventés pour stocker du grain, pas pour devenir un principe d'organisation.

Comment les banques de détail doivent-elles protéger la vie privée ?

Les banques détiennent une mine d'informations sur leurs clients. Il est non seulement important de protéger ces informations sensibles sur les clients, mais les banques doivent également être transparentes sur les données qu'elles possèdent et sur ce qu'elles en font. Les institutions financières ont regagné la confiance de leurs clients après l'avoir perdue pendant la crise financière il y a dix ans, et conserver cette confiance est l'une des priorités de toutes les banques de détail.

L'Open Banking et la PSD2 offrent aux banques une myriade d'opportunités de monétiser les informations sur les clients, par exemple en partageant des informations avec des partenaires commerciaux. En analysant les habitudes de dépenses, les banques peuvent potentiellement faire savoir aux compagnies aériennes quels clients sont ouverts à des surclassements, ou conseiller les détaillants en électronique sur les personnes qui peuvent s'offrir les téléviseurs les plus chers. La monétisation des données revient à marcher sur une corde raide, à maintenir l'équilibre entre les opportunités commerciales et le maintien de la confiance des clients.

Les systèmes Identity and Access Management (IAM) jouent un rôle clé dans la protection des actifs des clients et dans la transparence du processus. Les clients peuvent donner et révoquer leur consentement et gardent toujours le contrôle de leurs données.

Trois raisons pour lesquelles l'utilisation de TrustBuilder.io permet d'améliorer l'expérience client

Identity and Access Management (IAM) est essentiel pour combiner une sécurité sans faille avec une expérience client maximale. TrustBuilder a fait ses preuves en permettant à ses clients de jouer selon leurs propres règles. Si l'expérience client est une priorité absolue dans votre institution financière, voici pourquoi TrustBuilder devrait toujours figurer sur votre liste de candidats à l'IAM.

TrustBuilder vous aide à développer des écosystèmes tiers

Notre produit phare, TrustBuilder Identity Hub, s'accompagne d'une longue liste de connexions prêtes à l'emploi avec un grand nombre de fournisseurs de services et d'identités. De plus, notre moteur de workflow vous permet de vous connecter de manière transparente à de nouveaux partenaires de l'écosystème. Il est ainsi facile d'établir de nouvelles connexions avec des tiers et de garder une longueur d'avance sur la concurrence en ce qui concerne l'expansion de l'écosystème.

TrustBuilder permet une expérience client optimale

TrustBuilder Identity Hub gère l'accès de chacun à chaque système. Grâce à l'utilisation du contrôle d'accès basé sur les attributs(ABAC), les banques peuvent créer leurs propres attributs pour authentifier les utilisateurs.

Mais pour vraiment capitaliser sur les données qu'elles possèdent sur leurs utilisateurs, les banques peuvent attribuer des attributs à toutes les informations dont elles disposent sur leurs clients et les échanger avec des partenaires pour améliorer leur écosystème et valoriser véritablement leur capital de données.

TrustBuilder a une expérience éprouvée avec différentes méthodes d'authentification et sources d'identité, ce qui permet aux clients bancaires d'apporter leur propre authentification (BYOAuth).

TrustBuilder réduit le temps de mise sur le marché

Grâce à son architecture ouverte et évolutive, TrustBuilder Identity Hub permet un déploiement rapide et rentable. Les outils de création visuelle de flux de travail et de construction de parcours utilisateur basés sur des politiques facilitent la cartographie du parcours utilisateur et l'ajout de nouveaux cas d'utilisation. TrustBuilder s'appuie sur l'innovation collective de l'industrie des services financiers et est livré avec des configurations de workflow standardisées et des connexions prêtes à l'emploi qui offrent une expertise et une réutilisabilité intégrées.

Transformation de l'expérience

Toutes les institutions financières sont fortement impliquées dans leur transformation numérique. Mais la transformation ne doit pas s'arrêter là : ce dont les banques de détail ont besoin pour gagner et conserver la confiance de leurs clients, c'est d'une transformation de l'expérience, conduisant à l'expérience client dans la banque. En misant sur l'expérience client, les banques peuvent prendre l'avantage sur leurs concurrents qui ne considèrent pas le centrage sur le client comme une priorité absolue. Identity and Access Management (IAM) est la clé pour combiner une excellente expérience client avec une sécurité sans faille.


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