Comment l'expérience numérique affecte la réputation de la marque : Le rapport PwC 2022 Global Digital Trust Insights
Le monde en ligne devenant de plus en plus vaste, les opportunités pour les cybercriminels ne font qu'augmenter, de même que les risques pour la réputation des marques. Les consommateurs croient implicitement que les entreprises avec lesquelles ils font affaire sont sûres. Le rapport PwC 2022 Global Digital Trust Insights Report¹ suggère que cette confiance est mal placée.
L'année 2021 "s'annonçant comme l'une des pires jamais enregistrées en matière de cybersécurité", les dommages causés à la réputation de certaines marques seront catastrophiques. D'autant plus que, comme le note PwC, "bon nombre des violations que nous constatons peuvent encore être évitées grâce à des pratiques cybernétiques saines et à des contrôles rigoureux". Un rapport de 2021 a révélé que "dans 93 % des cas², un attaquant externe peut franchir le périmètre du réseau d'une organisation et accéder aux ressources du réseau local".
Les organisations doivent agir maintenant ou en subir les conséquences plus tard.
Pourquoi la cyberconscience est-elle si importante pour l'expérience numérique d'une marque ?
Toute violation de données ou cyberattaque peut avoir des répercussions juridiques, financières et de réputation considérables. Selon un rapport de Ponemon, le coût financier moyen d'une violation de données en 2022 sera de 4,35 millions de dollars. Le coût pour la réputation peut être bien plus élevé.
La qualité de l'expérience numérique d'une marque dépend de sa cyberpréparation. En cas de violation de données ou de cyberattaque, les clients peuvent perdre bien plus que leur confiance. Nous examinons ce dernier rapport et ce que les entreprises peuvent faire, via l'expérience numérique de leurs employés et de leurs clients, pour se protéger et protéger leur réputation.
L'importance d'obtenir l'adhésion du PDG à la cybersécurité et à la protection de la vie privée
Le directeur général d'une entreprise définira la culture de l'entreprise, de sorte que s'il ne se concentre pas suffisamment sur l'expérience numérique et la sécurité, la marque peut en souffrir.
Le rapport a mis en évidence un décalage entre la perception qu'ont les PDG de la priorité qu'ils accordent à la sécurité et la perception qu'ont leurs subordonnés de leur engagement, constatant que ce n'est souvent qu'après un événement qu'ils s'impliquent activement.
"Les dirigeants de la plupart des régions et des secteurs d'activité affirment que l'acte le plus important pour une société numérique plus sûre d'ici 2030 est de former les PDG et les conseils d'administration afin qu'ils puissent mieux s'acquitter de leurs devoirs et responsabilités en matière de cybernétique.
Encourager le PDG à diriger en considérant la sécurité comme une pierre angulaire des valeurs de l'entreprise et mettre en œuvre les systèmes et procédures adéquats devrait permettre d'améliorer l'expérience numérique d'une marque.
Les RSSI doivent s'engager auprès des entreprises pour protéger la réputation de la marque
Les responsables de la sécurité de l'information se retrouvent souvent en marge de l'entreprise. S'engager et comprendre à la fois l'entreprise elle-même, les besoins et les attentes du PDG, mais aussi le personnel, doit être une priorité absolue.
Si votre organisation fournit des services numériques à ses clients, il est essentiel de réunir le chef de produit et le RSSI. Cela permettra d'élaborer une solution non seulement sécurisée, mais aussi offrant une expérience transparente aux clients.
Pourquoi la complexité organisationnelle accroît-elle les cyberrisques et menace-t-elle la réputation des marques ?
Au fur et à mesure que les entreprises se développent, elles ont naturellement tendance à devenir plus complexes. Les systèmes complexes et interdépendants engendrent des risques plus importants.
Les systèmes existants peuvent être difficiles à intégrer, à gérer et à défendre. Les divisions commerciales cloisonnées peuvent utiliser des produits et des services différents.
PwC note que les entreprises moins établies et celles qui travaillent uniquement en ligne ont tendance à utiliser des technologies plus récentes et mieux intégrées. Simplifiez vos activités pour résoudre les problèmes de sécurité.
1. Les systèmes complexes posent des problèmes
Les organisations dotées de systèmes et de processus excessivement complexes se trouveront dans l'impossibilité de se protéger efficacement. L'adoption d'une approche descendante portera ses fruits, en commençant, comme le suggère le rapport, par le PDG.
Il convient d'encourager la recherche de moyens de simplifier la structure et les processus de l'entreprise du point de vue de la cybersécurité, plutôt que de s'en contenter. Toutefois, seuls 35 % des répondants à l'enquête de PwC ont pris des mesures pour rationaliser leurs opérations.
2. Les bonnes expériences numériques améliorent la réputation de la marque
Grâce aux expériences numériques, les marques peuvent économiser de l'argent et stimuler la productivité tout en améliorant l'expérience des clients et, par conséquent, la fidélité à la marque. Elles fournissent également des données utiles qui peuvent éclairer les opportunités futures. Mais plus d'automatisation et plus de données collectées exposent les entreprises à davantage de risques.
Comment les solutions de cybersécurité peuvent-elles améliorer l'expérience des clients et des employés ?
Le renforcement de la sécurité pour la connexion aux applications, etc., a eu pour effet de réduire considérablement l'expérience de l'utilisateur. Vous souvenez-vous de la connexion à un compte bancaire à l'aide d'un dispositif de lecture de carte que vous deviez présenter en même temps que votre carte ? Peut-être que votre banque l'exige encore...
Aujourd'hui, il existe de bien meilleurs moyens d'offrir une sécurité accrue et une expérience utilisateur améliorée :
Mise en œuvre de l'authentification multifactorielle (MFA) et de l'authentification sans mot de passe
Ils peuvent tous deux fournir aux utilisateurs un moyen simple, rapide et sûr de se connecter, offrant une expérience positive de la marque avec un plus grand sentiment de sécurité. À ce propos, voici 6 règles à suivre pour offrir une expérience de connexion simple et sécurisée : lire l'article du blog.
Offrir une expérience numérique positive et sécurisée aux employés
Ne sous-estimez pas l'importance de l'expérience numérique des employés. Selon McKinsey, "la recherche montre que les personnes qui déclarent avoir vécu une expérience positive ont un niveau d'engagement 16 fois supérieur à celui des employés ayant vécu une expérience négative, et qu'elles sont huit fois plus susceptibles de vouloir rester dans l'entreprise". Offrir aux employés une expérience positive au sein de l'entreprise, qui comprend également un accès facile et rapide à leurs outils de travail numériques, portera ses fruits. En outre, les employés mécontents ne font pas de bons ambassadeurs de la marque. En offrant aux employés une meilleure expérience lorsqu'ils se connectent à leurs systèmes, outils et applications, ils pourront faire leur travail de manière plus efficace et plus sûre. Ils pourront ainsi offrir une meilleure expérience à leurs clients, ce qui renforcera la réputation de la marque.
Utilisation d'un système d'identification des clients Access Management
Un système CIAM "protège les identités numériques tout en contrôlant l'accès des clients aux ressources et aux données des applications et des portails web". CIAM rassemble les différents composants technologiques des parcours de connexion des utilisateurs par le biais de flux de travail et les simplifie - de la vérification de l'identité à l'authentification et à l'autorisation. Cela offre une meilleure protection contre les violations de données et permet d'améliorer plus facilement l'expérience numérique des utilisateurs.
Votre expérience numérique améliore-t-elle la réputation de votre marque ?
L'accent étant mis sur la sécurité et la fourniture d'une expérience numérique exceptionnelle aux employés et aux clients, il est essentiel que les marques qui veulent survivre et prospérer utilisent les deux en tandem. La sécurité doit être au premier plan, mais elle ne doit pas se faire au détriment de l'expérience numérique d'une marque : elle peut être utilisée pour l'améliorer.
L'utilisation du bon fournisseur avec la bonne technologie protégera votre entreprise. Chez inWebo, nous pouvons vous aider à utiliser l'expérience numérique de votre entreprise pour améliorer la réputation de votre marque, et non pour la détruire.
Pour aller plus loin, lisez notre article "Security by Design means UX by Design".
Sources :
(1) https://www.pwc.com/gx/en/issues/cybersecurity/global-digital-trust-insights.html
(2) https://betanews.com/2021/12/20/cybercriminals-penetrate-93-percent-of-company-networks/
(3) https://www.ibm.com/uk-en/security/data-breach
(4) https://www.mckinsey.com/business-functions/people-and-organizational-performance/our-insights/this-time-its-personal-shaping-the-new-possible-through-employee-experience
Le Global Digital Trust Insights 2022 est une enquête menée par PwC, l'un des quatre grands cabinets comptables avec Deloitte, EY et KPMG. L'enquête a été menée en juillet et août 2021 dans plus de 60 territoires et auprès de 3602 dirigeants d'entreprise, de technologie et de sécurité. L'objectif de PwC avec cette enquête était "d'offrir à la suite C un guide pour simplifier la cybernétique avec intention".
L'expérience numérique est un ensemble d'interactions entre une personne et une organisation. Ces interactions permettent aux utilisateurs de se forger une opinion sur la marque. Pour garantir la meilleure expérience client possible, il est important pour l'entreprise de s'assurer qu'elle dispose des bons outils et des bonnes technologies.
Les clients, les employés et les partenaires sont influencés par les différentes expériences numériques qu'ils ont avec les marques. Ces expériences peuvent par exemple influencer la conversion, la satisfaction et la fidélité des clients. Quant au personnel et aux partenaires, c'est plutôt leur productivité et leur satisfaction au travail qui sont en jeu.
L'expérience numérique du client devient de plus en plus importante et joue un rôle clé dans les relations avec les clients, le processus d'achat, la satisfaction et la fidélisation. Plus que jamais, les clients ont besoin de se sentir compris et valorisés. Chaque interaction doit être fluide et intuitive. Mais il ne faut pas oublier qu'aujourd'hui, l'expérience numérique d'une marque ou d'une entreprise a également un impact important sur la force de travail et les partenaires.
