Huit sociétés de services financiers sur dix orientent leurs investissements pour les 12 prochains mois vers le développement d'écosystèmes et de places de marché numériques. La plupart des acteurs du secteur financier s'attendent à une accélération du passage aux services numériques à la clientèle. Les banques et les compagnies d'assurance s'efforcent toutes d'appliquer les techniques numériques pour améliorer leurs produits et leurs services, ainsi que l'expérience de leurs clients. Cependant, toutes les entreprises n'en sont pas au même stade de la transformation numérique. Certaines ont une longueur d'avance et tirent pleinement parti de l'innovation numérique pour créer des écosystèmes numériques et développer de nouveaux modèles d'entreprise. Ces tendances sont confirmées par une étude commandée par Forrester Consulting pour le compte de TrustBuilder en mars 2021.
L'étude a été réalisée en ligne par Forrester Consulting auprès de décideurs du secteur des services financiers (banques de détail, assurances, banques numériques) dans 11 pays, principalement européens. Au total, 312 décideurs ont participé à l'étude.
Les clients des banques se tournent vers les canaux numériques
L'enquête confirme que les sociétés de services financiers constatent déjà une augmentation significative de l'utilisation de leurs canaux numériques. 4 sociétés de services financiers sur 10 déclarent que plus de 50 % de leurs clients utilisent les canaux numériques pour accéder à leurs services. Et ce chiffre ne peut qu'augmenter. Seules 9 % des sociétés de services financiers s'attendent à ce que moins de 30 % de leurs clients passent au numérique. Compte tenu de l'accélération du numérique, la plupart des sociétés de services financiers augmentent leurs budgets informatiques, principalement pour investir dans l'amélioration de leurs produits et services numériques et dans l'amélioration de l'expérience des clients. Une grande partie des personnes interrogées (68 %) considèrent également que le lancement de nouveaux modèles d'entreprise pour de nouvelles sources de revenus est une priorité élevée ou essentielle.
Bien que toutes les sociétés de services financiers entreprennent une transformation numérique, la vitesse de mise en œuvre diffère d'une société à l'autre et d'un sous-segment à l'autre. Certaines entreprises sont clairement en avance sur la courbe, en adoptant une pensée de place de marché et en construisant des écosystèmes numériques qui incluent également des services non financiers. Les entreprises qui envisagent de développer des écosystèmes numériques s'attendent à une augmentation de leur chiffre d'affaires, à la fidélisation et à la satisfaction de leurs clients. Les obstacles à la création d'écosystèmes numériques sont la sécurité, les technologies existantes et les données des clients.
Pour soutenir leurs initiatives numériques et mobiles, les entreprises prévoient d'investir dans des logiciels de détection des fraudes, des développeurs d'applications mobiles, des logiciels d'authentification et des solutions IAM. L'enquête révèle que les entreprises qui ont une longueur d'avance fixent des priorités différentes et ont un modèle de dépenses technologiques différent.
Modèle de maturité de TrustBuilder
Sur la base des résultats de cette enquête, TrustBuilder a affiné son modèle de maturité pour l'IAM. Ce modèle de maturité montre comment les entreprises progressent dans leur transformation numérique. Après s'être concentrées sur la numérisation des produits, elles remontent la chaîne de valeur pour développer et monétiser de nouveaux modèles commerciaux. TrustBuilder regroupe les entreprises en cinq stades de maturité :
- Les développeurs numériques rendent leurs services financiers disponibles en ligne et sur des appareils mobiles.
- Les experts en expérience se concentrent sur les améliorations de l'expérience client, telles que l'authentification multifactorielle sans mot de passe, la sécurité adaptative, ...
- Les entreprises connectées se connectent au monde extérieur, adoptent les services bancaires ouverts et permettent aux utilisateurs d'apporter leur propre authentification.
- Les Extenders de l'écosystème offrent plus de contenu en incluant des services tiers à côté de leurs propres services, augmentant ainsi la fidélité à la marque, l'engagement et la satisfaction des clients.
- Les maîtres de la monétisation lancent de nouveaux modèles commerciaux basés sur leurs écosystèmes numériques, générant ainsi de nouvelles sources de revenus.
TrustBuilder propose des logiciels et des conseils qui aident les entreprises à chaque étape du modèle de maturité, permettant et accélérant efficacement la transformation numérique des sociétés de services financiers.
Un rapport détaillé de l'enquête peut être téléchargé à partir du site Web de TrustBuilder. Vous pouvez également revoir notre webinaire avec l'analyste principal de Forrester, Jacob Morgan.
