Pourquoi les écosystèmes numériques sont l'avenir de la banque de détail
Depuis combien de temps travaillez-vous dans le secteur financier ? Avez-vous remarqué que votre banque est devenue bien plus qu'une banque ? À l'instar du reste du secteur, votre banque offre désormais bien plus que ses propres services financiers. Votre banque se transforme en un écosystème numérique, offrant à ses clients une expérience complète dans les moments décisifs de leur vie.
Lisez la suite pour en savoir plus :
- Pourquoi les écosystèmes numériques sont une question de vie ou de mort pour les banques de détail
- Comment les écosystèmes numériques aident les banques historiques à conserver leur clientèle
- Comment les écosystèmes numériques permettent aux banques de se différencier
- Comment les écosystèmes numériques améliorent la qualité des systèmes bancaires
- Comment les écosystèmes numériques sont des sources d'intelligence
- Comment les écosystèmes numériques sont la clé de l'amélioration de l'expérience client
- Comment les régulateurs obligent les banques à devenir des écosystèmes numériques au bénéfice de tous
Les banques ne se transforment pas en écosystèmes parce qu'elles le souhaitent. C'est plutôt devenu une nécessité d'agir comme un guichet unique pour leurs clients. Tout d'abord, les consommateurs recherchent la commodité et veulent se procurer autant de services que possible en un seul achat. Deuxièmement, l'open banking et la DSP2 (deuxième directive sur les services de paiement) obligent les institutions financières à ouvrir leurs bases de données à des prestataires de services externes si les clients le demandent. Et, troisièmement, les entreprises FinTech volent des clients aux banques historiques, en se concentrant sur le parcours client et les besoins réels des clients. Comme l'explique Chris Skinner dans "Doing Digital", les FinTechs sont l'une des forces motrices de la numérisation du système bancaire, et elles jouent certainement un rôle clé dans la création d'écosystèmes numériques.
Même si la plupart des banques n'ont pas immédiatement adopté les évolutions décrites ci-dessus, elles ont de nombreuses raisons de se lancer dans la création d'écosystèmes numériques ou d'y adhérer.
Les écosystèmes numériques aident les banques historiques à conserver leur clientèle
Pendant longtemps, les institutions financières ont persisté à construire elles-mêmes l'ensemble de leur architecture informatique. Par nature, les institutions financières sont des maniaques du contrôle. Le fondement même de l'activité bancaire repose sur la gestion des risques, la sécurité et la conformité aux réglementations. En créant leurs propres applications, les banques se sentent plus en sécurité et plus en contrôle.
La question de la "construction" ou de l'"achat".
Les banques considèrent à juste titre la technologie comme une force d'innovation et veulent l'utiliser comme un moyen de se différencier des autres banques. C'est pourquoi elles ont conçu et construit de grands systèmes monolithiques qui capturaient l'ensemble du savoir-faire et de l'expérience de la banque, ses règles commerciales, ses processus, ses produits. Ces grandes applications ont pris des années à construire et se sont avérées difficiles à maintenir, sans parler de l'adaptation à l'évolution des conditions du marché. C'est pourquoi les banques ont compris que l'achat pouvait, dans certains cas, être une meilleure option que la construction.
Les FinTechs agiles se concentrent sur les expériences sans friction
Les banques ont également constaté l'agilité avec laquelle les FinTechs ont créé leurs applications et le succès de ces dernières. Bien que ces FinTechs aient d'abord été considérées comme une nuisance, les institutions financières traditionnelles n'ont pas pu s'empêcher de remarquer la qualité des applications et la manière dont elles ont réussi à éliminer les frictions dans les processus financiers. Plutôt que d'entrer en concurrence avec ces jeunes pousses, les banques ont décidé de s'associer à elles pour offrir à leurs clients une meilleure expérience et des fonctionnalités supplémentaires.
En collaborant avec les FinTechs dans les écosystèmes numériques, les banques de détail peuvent enrichir l'expérience client et offrir des fonctionnalités que les consommateurs pourraient chercher ailleurs. Souvent, le fait de se tourner vers une FinTech pour obtenir une telle fonctionnalité est une première étape pour les clients qui s'éloignent de leur banque principale. S'ils la trouvent dans leur propre banque, il n'y a aucune raison de quitter le navire.
Les écosystèmes numériques sont bénéfiques pour toutes les parties concernées
Dans un écosystème numérique, il y a trois groupes de parties prenantes : les banques, les fournisseurs de services tiers et les clients. Tous ont à gagner des écosystèmes numériques. En ce sens, les écosystèmes numériques ne sont pas différents des écosystèmes que l'on trouve dans la nature.
Les écosystèmes numériques offrent une meilleure expérience aux clients
Les clients profitent des écosystèmes numériques en accédant à une multitude de services par le canal unique d'une application bancaire. Ils n'ont pas besoin de faire le tour du marché et de tout assembler eux-mêmes.
Les banques fidélisent leurs clients grâce aux écosystèmes numériques
En offrant une gamme complète de services à leurs clients, les banques peuvent empêcher ces derniers de s'éloigner d'elles au profit d'une application sympa offrant une excellente expérience client. De plus, les banques peuvent même attirer de nouveaux clients. C'est pourquoi certaines banques ouvrent leur application pour smartphone à des non-clients. En utilisant l'application pour une fonctionnalité spécifique, ils acquièrent de l'expérience avec la banque en question et peuvent envisager de changer de banque en raison d'une offre de services plus complète.
Les partenaires externes obtiennent des données supplémentaires grâce aux écosystèmes numériques
Les partenaires des écosystèmes échangent des données, et chaque partenaire peut ajouter de la valeur à ces données. Par exemple : une compagnie aérienne qui obtient des informations financières supplémentaires sur un client peut savoir à qui offrir des surclassements. Une entreprise d'électronique peut segmenter ses clients en fonction de leur volonté d'acheter des équipements plus sophistiqués.
Les écosystèmes numériques permettent aux banques de se différencier
Avez-vous déjà regardé l'émission télévisée "Lego Master" ? Dans cette émission, différentes équipes ont pour mission de construire un artefact spécifique à l'aide des traditionnelles briques Lego. Parfois, elles ont carte blanche et peuvent construire tout ce qui leur passe par la tête. Dans ce cas, la créativité monte en flèche. Chaque équipe commence avec les mêmes 2 millions de briques Lego de couleurs différentes, et pourtant le résultat est très différent. Les équipes ont une idée, regardent les blocs de couleur, choisissent ce qui leur convient le mieux et commencent à construire.
C'est également ce qui se passe lorsque les banques construisent des écosystèmes : elles examinent le marché des services proposés, leurs propres services et les applications des FinTechs, elles choisissent et sélectionnent, puis commencent à construire. Dans le meilleur des cas, tous les écosystèmes seront aussi différents que les créations des équipes de Lego Master. En associant des services externes à leurs fonctions bancaires de base, les banques de détail peuvent se différencier et construire une offre unique qui répond aux besoins de leurs clients cibles.
Les écosystèmes numériques améliorent la qualité des systèmes bancaires
La percée des acteurs FinTech a donné un coup de pouce bienvenu à la qualité des logiciels financiers, en particulier en ce qui concerne la convivialité des systèmes. Les FinTechs se concentrent généralement sur un seul petit aspect du spectre financier et le transforment en la meilleure application possible. Si vous pouvez combiner toutes ces applications de qualité supérieure des jeunes prodiges de FinTech dans un écosystème, vous obtiendrez un ensemble parfait d'applications, probablement meilleur qu'une application monolithique construite par un groupe de développeurs d'une banque. Pour citer Chris Skinner : "Une chose brillante vaut bien mieux que 1 000 choses moyennes".
L'intérêt d'un écosystème est que les banques peuvent décider des applications avec lesquelles elles travailleront et de celles qu'elles éviteront. Elles peuvent détecter les meilleures applications FinTech et les inclure dans leur écosystème numérique. Ce faisant, les banques déchargent leurs clients de ce choix. Pour citer à nouveau Skinner : "Les banques doivent être les conservateurs de places de marché ouvertes qui éliminent les frictions des processus bancaires, plutôt que les développeurs de services de bout en bout pour les clients."
Les écosystèmes numériques offrent plus d'intelligence
Les bases de données peuvent donner naissance à de merveilleux outils : en ajoutant des données à d'autres données, nous obtenons de nouvelles informations. En regroupant les informations provenant de différentes parties de l'écosystème numérique, les participants peuvent offrir des services intelligents à leurs clients. Prenons l'exemple suivant : une banque qui regroupe les informations financières provenant des différents comptes bancaires d'un client peut lui indiquer son budget total et même le montant qu'il peut encore dépenser librement jusqu'au prochain jour de paie, après déduction de certains frais fixes. Il s'agit d'un avantage considérable pour les clients, qui obtiennent davantage d'informations sur leur mode de vie financier numérique et bénéficient d'un service personnalisé.
En regroupant les informations financières et en ajoutant des services intelligents aux données, les écosystèmes numériques peuvent rendre le client plus avisé sur le plan financier. Savoir combien de personnes se sont endettées est également un critère utile pour la banque.
Les écosystèmes numériques offrent une expérience client plus riche
Les consommateurs modernes n'ont pas de temps à perdre. Si un ensemble complet de services leur est proposé, ils s'en emparent. Il suffit de voir le succès des services qui livrent tous les ingrédients nécessaires à la préparation d'un repas copieux à la maison. Des services tels que Hello Fresh vous évitent de faire la queue dans les magasins : ils vous livrent exactement ce dont vous avez besoin, dans la bonne quantité et avec une recette simple. C'est ce que l'on appelle parfois les "plats cuisinés".
De plus en plus de banques optent pour la "commodité bancaire" en adaptant un certain nombre de services financiers et non financiers aux moments décisifs de la vie d'une personne : mariage, achat d'une maison, déménagement, naissance d'un enfant, achat d'une nouvelle voiture après que l'ancienne a été détruite ..... Tous ces événements ont une composante financière qui nécessite une interaction avec une banque. Les banques qui ajoutent des services supplémentaires à un prêt immobilier offrent une expérience enrichissante à leurs clients. Lorsque vous obtenez un prêt hypothécaire pour votre maison, la banque peut également vous proposer des sociétés de services publics, des entreprises de déménagement, des compagnies d'assurance, etc. C'est un gain de temps considérable pour le client.
Lisez notre blog sur la façon dont l'expérience client et la sécurité vont de pair.
Les écosystèmes numériques sont une nécessité pour les régulateurs
Même si toutes les raisons susmentionnées ne vous ont pas convaincu que les écosystèmes numériques sont l'avenir de la banque de détail, il existe encore une autre raison impérieuse d'étudier les écosystèmes numériques : les réglementations. Partout dans le monde, les gouvernements imposent aux banques des règles qui les obligent à échanger des informations sur les clients avec d'autres banques et sociétés de services si le client le leur demande. Dans l'Union européenne, ce cadre est connu sous le nom de DSP2, et d'autres pays et régions sont en train d'adopter une législation similaire.
Faire du rêve des écosystèmes numériques une réalité
Être convaincu de la puissance des écosystèmes numériques est une chose, les construire en est une autre. Heureusement, la technologie a fait de grands progrès au cours de la dernière décennie. Il est aujourd'hui plus facile que jamais de faire communiquer les applications entre elles, grâce aux interfaces de programmes d'application (API) et à l'évolution des microservices.
Télécharger notre guide gratuit sur la sécurisation de l'écosystème des microservices
Identity and Access Management (IAM) joue un rôle clé pour garantir la confiance dans les écosystèmes numériques. L'IAM protège la sécurité des API et des microservices, non seulement à la périphérie, mais aussi entre les différentes applications. Cela permet d'assurer une sécurité sans faille. En ce qui concerne l'expérience client, l'IAM authentifie les utilisateurs et leur donne accès aux applications pour lesquelles ils ont des privilèges d'accès et impose authentification progressive lorsqu'une sécurité supplémentaire est requise.
La mise en place d'un écosystème numérique est un changement plus profond pour une banque de détail que ne l'était l'ajout de canaux numériques. Toutefois, il s'agit d'une évolution qu'aucune banque ne peut ignorer.
