websights Onboarding Customers : 5 étapes pour un onboarding numérique sans faille

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5 étapes simples pour une intégration transparente des clients

On peut mesurer l'efficacité d'une organisation en examinant le temps qu'il faut pour accomplir les tâches. À l'ère de la gratification instantanée dans laquelle nous vivons, les consommateurs s'attendent à ce que les choses aillent vite. Il n'est donc pas étonnant qu'il y ait plus de personnes qui abandonnent le processus d'accueil des services financiers que de personnes qui le terminent. Saviez-vous que Identity and Access Management (IAM) peut vous aider à rendre le processus d'intégration presque aussi facile que l'ouverture d'un compte TikTok ?

Quels sont les avantages de l'auto-intégration ?

L'accueil numérique des clients, ou self-onboarding, présente des avantages à la fois pour les clients et pour les institutions financières. Pour n'en citer que quelques-uns :

  • Moins de temps passé : les clients et les banques gagnent beaucoup de temps en remplissant un formulaire en ligne plutôt qu'un formulaire papier.
  • Moins d'erreurs : remplir des formulaires papier est source d'erreurs, tout comme saisir ces informations.
  • Plus de revenus : en facilitant l'accueil des nouveaux clients, vous obtiendrez plus de clients. L'intégration est le premier moment de vérité avec un nouveau client. Rendre ce processus aussi transparent que possible est un excellent premier pas vers une relation durable.
  • Des clients plus fidèles : une étude menée par Bain montre que 89 % des clients changent de banque après une mauvaise expérience avec leur établissement. Il est important de fidéliser les clients : une réduction de 5 % de la défection des clients entraîne une augmentation de 95 % des bénéfices.
  • Meilleure expérience client: les clients n'aiment pas avoir à saisir des données qu'ils savent déjà détenues par l'entreprise.

Rendre l'intégration numérique transparente et sécurisée

Il est clair que l'accueil des clients n'est plus une fonction de back-office, mais qu'il est devenu une fonction de vente et de marketing. L'amélioration de l'expérience client grâce au self-onboarding a un impact direct sur les résultats d'une banque. Voici cinq conseils pour faciliter l'accueil numérique de vos clients.

  1. Faire un effort commun

L'intégration numérique n'est pas un processus technique ou logistique, c'est une nécessité pour les ventes et le marketing. C'est pourquoi il est essentiel que tout le monde travaille ensemble. Le marketing sera très désireux de collaborer avec l'informatique et l'équipe chargée de la sécurité des données pour faire en sorte que les clients puissent s'inscrire facilement à de nouveaux services. Lorsque Allianz Benelux a mis en œuvre sa stratégie Identity and Access Management (IAM) avec TrustBuilder Identity Hub, le service marketing a en fait contribué à l'élaboration du dossier commercial.

  1. Respecter les règles

Ces dernières années, les banques ont payé de lourdes amendes en raison du non-respect de réglementations telles que la connaissance du client (KYC) et la lutte contre le blanchiment d'argent (AML). La mise en œuvre de l'auto-accueil des clients est une bonne occasion d'examiner le degré de conformité et d'amélioration de votre gouvernance pour d'autres réglementations telles que le GDPR. L'intégration numérique vous permet de demander les informations requises et de vérifier leur véracité, tout en donnant à vos clients la possibilité de donner et de révoquer leur consentement au partage de leurs informations personnelles.

  1. Autoriser BYOA

Les clients exigent une facilité d'utilisation et ne veulent pas être contraints de mettre en œuvre une nouvelle méthode d'authentification ou une nouvelle source d'identité. Le principe "Apportez votre propre authentification" est en passe de devenir la nouvelle norme. Pour une expérience client optimale, permettez-leur de choisir la méthode d'authentification de leur choix. Dans la mesure du possible, autorisez l'authentification unique ou l'authentification fédérée, ou encore un fournisseur d'identité national tel qu'itsme en Belgique.

  1. Faciliter la tâche du service informatique

Qui va mettre en œuvre la solution de self-onboarding ? Dans de nombreux cas, c'est le service informatique qui sera chargé de cette tâche, dans le cadre de ses nombreux projets. Par conséquent, rendez cette mise en œuvre aussi facile que possible pour eux, en travaillant avec un fournisseur IAM qui a des connexions intégrées à des sources d'identité multiples et qui prend en charge des mécanismes d'autorisation tels que SSO, MFA, Federated Authentication, ... L'interface utilisateur graphique dans le moteur de workflow de TrustBuilder permet à différentes divisions au sein de la banque (Marketing, IT, ...) de décider conjointement quels attributs sont requis, quel est le flux de processus, où les données résideront, ... Une fois que cela est mis en place, les nouveaux processus d'onboarding peuvent facilement être cartographiés.

  1. Supprimer les silos

Les informations relatives aux clients sont parfois dispersées dans différentes applications et solutions bancaires. Cela peut conduire à demander aux clients les mêmes informations à plusieurs reprises, pour chaque service auquel ils souhaitent souscrire. Il faut donc abattre les murs des silos et permettre à la solution IAM d'accéder aux données de ces silos chaque fois que cela est nécessaire. Lorsque différentes applications mettent leurs données à disposition de manière sécurisée, l'expérience client ne peut que s'en trouver améliorée. Et vous rendre la vie beaucoup plus facile.

Une expérience client sécurisée

Lors de l'élaboration de votre procédure d'intégration numérique, gardez à l'esprit ce que vous devez exiger de votre fournisseur IAM. Une solution conçue pour se connecter et interagir facilement avec des référentiels externes et des technologies d'authentification tierces. Une solution qui se fédère avec les solutions des fournisseurs externes. Une solution qui contient un ensemble d'adaptateurs qui se connectent à tous les mécanismes d'authentification internes et externes ou à tous les référentiels back-end que vous souhaitez utiliser. Une solution qui repose sur le contrôle d'accès basé sur les attributs, qui vous permettra de demander des attributs spécifiques tels que l'adresse, la date de naissance... à la source d'identité utilisée par le client. Mais surtout, une solution qui offre à la fois une expérience client supérieure et une sécurité sans faille. Si vous cochez toutes ces cases, il y a de fortes chances que vous réduisiez vos options au TrustBuilder Identity Hub. Etes-vous prêt à rejoindre l'écosystème TrustBuilder ? Contactez-nous dès maintenant.